Checkliste: Planung einer neuen Telefon­anlage

Eine neue Telefon­anlage im Unter­nehmen zu instal­lieren, kann aufwendig sein. Zudem müssen viele Entschei­dungen getrof­fen werden. Wir zeigen Ihnen, was Sie bei der Planung einer neuen Telefon­anlage beachten sollten und geben Ihnen eine Check­liste an die Hand, mit der Sie struk­turiert vorgehen können.

Neue Telefonanlage: Was ist zu beachten?

Eine neue Telefon­anlage wird in Ihrem Unter­nehmen benötigt. Viel­leicht weil die ISDN Telefonanlage den Anfor­derungen an eine moderne Telefon­anlage nicht mehr entspricht, viel­leicht, weil Sie gerne den neuesten tech­nischen Standard in der Firma hätten. Nehmen Sie die Neuan­schaffung nicht auf die leichte Schulter. Bei einer neuen Telefon­anlage gibt es einiges zu beachten.

On premise vs. Cloud

Sie können zwischen einer on premise-Telefon­anlage oder Cloud-Telefonanlagen wählen. Beide Telefoniesysteme haben ihre spezi­fischen Vor- und Nachteile.

On premise

On premise bedeutet, dass Sie die Telefon­anlage intern in der Firma betreiben und selbst für Wartung und Instand­haltung verant­wortlich sind. IP-Telefon­anlagen werden auf den Firmen­servern gehostet, die wiederum an das lokale Netz ange­schlossen sind. Per SIP-Trunk wird eine IP-Verbin­dung in das öffentliche Telefon­netz herge­stellt.

Eine eigens betriebene Telefon­anlage ist gut geeignet, wenn Sie mit sensiblen Daten operieren, die nicht in die Cloud aus­gelagert werden sollen. Sie lohnt sich vor allem für Unter­nehmen, die bereits eine Server­struktur haben oder zumin­dest die finan­ziellen Mittel, um diese anzu­schaffen. Alterna­tiv können Sie eine on premise-Telefon­anlage als Appliance erwerben. Dabei handelt es sich um eine auf­einander abgestimmte Hard­ware-Soft­ware-Kombina­tion: ein eigener kleiner Server, auf dem die Telefon­anlage betrieben wird. Egal welche Variante genutzt wird: Die perso­nellen Ressourcen sind nicht außer Acht zu lassen, da es Verant­wortliche braucht, die sich um Daten­schutz, aber auch Wartung, Instand­haltung und Repara­turen kümmern.

Cloud

Über eine Cloud zu tele­fonieren bedeutet, dass Sie sich die Server­struktur eines Anbieters wie Placetel mieten, auch Soft­ware-as-a-Service (SaaS) genannt. Sie ist mittler­weile etabliert, denn sie punktet durch eine geringe Eigen­investition sowie einen schnellen Einstieg, da man nicht mehr braucht als ein Endgerät und eine gute Internet­verbindung.

Gut zu wissen: Cloud Telefon­anlagen gibt es als Hosted PBX und IP-Centrex-Lösung. Bei der ersten Variante wird Ihre Cloud-Telefon­anlage vom Anbieter auf einem dedi­zierten Server betrieben. Nur Mitarbei­tende Ihres Unter­nehmens haben Zugriff auf die TK-Anlage, was u. a. die Ausfall­sicher­heit erhöht. Bei IP-Centrex greifen mehrere Kunden auf den­selben Server zu – sie „teilen“ sich damit die Telefon­anlage eines Anbieters, wenn auch in unterschied­lichen Netz­werken.

Cloud Telefonie ist mittler­weile beliebt und eignet sich für alle Unter­nehmen. Besonders jedoch für solche, die hohe An­schaffungs­kosten für eine eigene stationäre Telefon­anlage vermeiden wollen. Was On-Premise und Cloud-Telefonie bedeuten, haben wir uns im einzelnen angesehen. Dies ist ein Punkt, zu dem Sie be­züg­lich Ihrer neuen Telefon­anlage eine Ent­scheidung treffen müssen. Doch bei diesem einen bleibt es leider nicht, wie Sie nach­folgend sehen.

Rufnummern mitnehmen und reservieren

Falls Sie den Telefon­anbieter wechseln und Ihre bis­herige Nummer behalten möchten, kümmern Sie sich recht­zeitig da­rum. Nichts ist ärger­licher, als den Zeit­punkt zu verpassen und unter Umständen für die Kunden nicht erreich­bar zu sein. Möchten Sie eine neue Ruf­nummer, bedenken Sie: Die Nummer muss an allen Stellen (Web­site, Flyer, Visiten­karten, Tele­fon­buch) geändert und Kunden infor­miert werden. Diese müssen sich neu daran gewöhnen und die Nummer neu abspei­chern.

Planung Telefonanlage: 5 Schritte für ein struktu­riertes Vorgehen

Die Planung Ihrer neuen TK-Anlage erfordert ein struktu­riertes Vorgehen, schließ­lich gibt es einiges zu beachten. Doch wie gehen Sie am besten vor? Wir gehen mit Ihnen Schritt für Schritt den chrono­logischen Ablauf durch, wie Sie Ihre neue Tele­fon­anlage planen.

Schritt 1: Machen Sie eine Bestands­aufnahme

Vor dem Kauf einer Telefon­anlage sollten Sie eine Bestands­aufnahme machen von dem, was Sie bereits im Unter­nehmen haben. Helfen können Ihnen dabei folgende Fragen:

• Welchen Telefon­anlagentyp haben Sie der­zeit im Unter­nehmen? Setzen Sie noch auf ISDN oder tele­fonieren Sie mit einer VoIP-Telefon­anlage?
• Wie viele Endgeräte sind aktuell im Einsatz? Wie viele Gespräche können zur selben Zeit geführt werden?
• Ist Ihr aktu­elles Telefon­system gekauft oder gemietet?
• Wird inhouse mitein­ander tele­foniert?
• Wie viele Neben­stellen und Rufnummern­blöcke gibt es?
• Welche Leistungs­merkmale umfasst Ihre Telefon­anlage? Sind Sie damit zufrieden?
• Wie viele Mitar­beitende arbeiten im Home­office und tele­fonieren von dort aus?

Schritt 2: Bestimmen Sie den zukünftigen Bedarf

Alles beim Alten zu belassen, macht keinen Sinn, wenn eine neue Telefon­anlage ins Haus kommt. Planen Sie deshalb auch Ihren zukünf­tigen Bedarf und lösen Sie sich von dem, was Sie aus dem alten Bestand nicht brauchen oder was nie genutzt wurde. Die Ausstat­tung und Leistungs­merkmale der neuen Telefon­anlage sollten zukunfts­orientiert sein.

• Welche der bis­herigen Funk­tionen wollen Sie weiterhin nutzen?
• Welche neuen Funk­tionen sind gewünscht oder notwendig?
• Wie viele Tele­fone benötigen Sie zukünftig? Planen Sie, neue Mitar­beitende einzu­stellen oder das Gegen­teil?
• Arbeiten die Mitar­beitenden weiterhin im Home­office oder sind sie auf Dienst­reisen?
• Wie viele Fern- und Auslands­telefonate werden geführt? Gibt es ein Land, das besonders wichtig für Sie ist?
• Ermitteln Sie anhand dessen grob die Breit­band­leistung, die zum Tele­fonieren nötig ist.
• Möchten Sie die Rufnummer mitnehmen?
• Wenn es Pläne für neue Mitar­beitende gibt, reser­vieren Sie früh­zeitig neue Rufnummern­blöcke.

Schritt 3: Legen Sie den Funktions­umfang fest

Gute Telefon­anlagen können eine Menge, die Frage ist, was Sie wirklich benötigen. Dabei kann Ihnen bereits Schritt 1, die Bestands­aufnahme, geholfen haben. Wichtige Funk­tionen und Anfor­derungen einer Telefon­anlage sind:

• Konferenz­schaltung: Mehrere Teil­nehmende sind in einem Gespräch mitein­ander verbunden
• Aufschalten: Teil­nehmender kann einem Gespräch zuge­schaltet werden
• Makeln: Hin- und herschalten zwischen zwei oder mehr Gesprächen
• Halten: Gesprächs­teilnehmende in einer Neben­stelle parken
• Nacht­schaltung: Gespräche außerhalb der Dienst­zeiten auf eine andere Nummer umleiten
• Selektive Anrufweiter­leitung: Selbst bestimmen, an wen Anrufende weiter­geleitet werden, wenn Sie nicht im Haus sind
• Gesprächs­aufzeichnung
• Warte­schleifen: Wenn es ein hohes Anrufauf­kommen gibt und alle Mitar­beitenden im Gespräch sind. Besonders für Call­center und Kunden­services geeignet.

Schritt 4: Klären Sie die technischen Voraus­setzungen

Nun haben Sie grund­sätzlich geklärt, wie der aktuelle Stand in Ihrem Unter­nehmen ist und welche Anfor­derungen an eine moderne Telefon­anlage gestellt werden. Damit diese Anfor­derungen erfüllt werden können, müssen die tech­nischen Vor­aus­setzungen stimmen. Zudem muss die Telefon­anlage an die Bedürf­nisse ange­passt werden. Das heißt: Wenn in Ihrem Unter­nehmen der Außen­dienst ein großes Thema ist, es mobile Arbeits­plätze gibt oder Mitar­beitende regelmäßig im Home­office arbeiten, dann macht beispiels­weise die Anschaf­fung von mobilen Soft­phones mehr Sinn als stati­onäre Tisch­telefone.

• Stellen Sie von ISDN auf IP-Telefone um? Oder haben Sie eine VoIP-Telefon­anlage, die ausge­wechselt werden soll?
• Welche Kabel sind wie verlegt? Sind alle Schreib­tische mit dem Telefon­netz verbunden?
• Wie gut ist die Internet­leistung? Müssen Sie hier nach­rüsten?
• Mit welchen Endge­räten tele­fonieren Sie im Unter­nehmen?
• Soll die neue Telefon­anlage im Unter­nehmen cloud­basiert sein oder im Haus instal­liert werden?
• Benötigen die Mitar­beitenden Head­sets?

Schritt 5: Vergleichen und finden Sie (früh­zeitig) einen Provider

Nachdem Sie alle wichtigen Fragen ermit­telt haben, wird es Zeit, nach einem passenden Telefon­anlagen-Anbieter zu suchen. Dafür können Sie zum Beispiel unseren kosten­losen Angebots­vergleich nutzen, Ihren Bedarf eingeben und passende Provider angezeigt bekommen. Wir empfehlen Ihnen, früh­zeitig mit der Suche nach einem Provider zu beginnen, wenn Sie einen Wechsel durch­führen möchten. Das gilt besonders dann, wenn Sie Ihre bis­herige Rufnummer mitnehmen wollen. Wie weiter oben gesehen, sollten Sie drei Monate vor Vertrags­wechsel den neuen Anbieter damit beauf­tragen, die Rufnummern­mitnahme und die Vertrags­kündigung vorzu­bereiten.

Telefon­anlagen können komplex sein, suchen Sie für sich das beste Preis-Leistungs-Verhältnis heraus. Achten Sie zum Bei­spiel darauf, dass neben den Installations­kosten auch Mitarbeiter­schulungen enthalten sind, wenn sie nötig sind. Ist der Technik-Support mit geschulten Mitarbei­tenden gut erreichbar oder gibt es „ledig­lich“ ein Call­center? Sehen Sie sich auch Erfahrungs­berichte anderer Unter­nehmen an. Da es bei einer neuen Telefon­anlage außerdem viele Details zu beachten gibt, können Sie sich und dem Provider das Leben mittels Lasten- und Pflichten­heft einfacher machen.

Lastenheft und Pflichtenheft helfen bei der Planung der Telefonanlage

Anhand der fünf Schritte sehen Sie, was Sie bei der Planung Ihrer neuen Telefon­anlage beachten müssen. Da kann bei der münd­lichen Kommuni­kation mit dem Provider einiges unter­gehen. Je umfang­reicher und detail­lierter Ihre Wünsche sind, desto anfäl­liger für Missver­ständnisse sind die Pläne. Sie sollten dem Provider möglichst genau schrif­tlich mitteilen, was Sie sich wünschen und wie die Ausgangs­lage ist, also im Prinzip das, was Sie in den fünf Schritten erarbeitet haben. Der Provider muss Sie vor der Ausführung darüber informieren, wie der Auftrag umgesetzt wird, wie die Kosten­entwicklung aussieht, ob es möglicher­weise zu Verzö­gerungen oder Problemen kommt. Für dieses System gibt es die soge­nannten Lasten- und Pflich­tenhefte.

Lastenheft Telefonanlage

Als Kunde sind Sie als erster am Zug. Nachdem Sie sich für einen Provider entschieden haben und alle Absprachen getroffen wurden, halten Sie im Lasten­heft für die Telefon­anlage alle Anfor­derungen sowie das Ziel fest, das Sie mit der Telefon­anlage errei­chen wollen. Festge­halten wird außer­dem die aktuelle Bestands­aufnahme, denn der Provider muss die Rahmen­bedin­gungen kennen.

Der Vorteil eines Lasten­heftes ist, dass alles schwarz auf weiß notiert ist. Missver­ständnisse können vermieden werden, zum Beispiel, dass der Anbieter etwas falsch in Erin­nerung behält. Das Ziel wird klar defi­niert und der Auftrag wird konkret und greifbar. Ein Lasten­heft bietet zusätz­lich die Möglich­keit, Schwach­stellen in der Planung Ihrer Telefon­anlage zu erken­nen und nachzu­justieren. Der Auftrag­nehmer, oder in diesem Fall der Provider, nutzt das Lasten­heft, um die Mach­barkeit zu prüfen, seine Leistung zu beschreiben, eine Lösung zu erar­beiten und die Kosten zu berechnen. Die einzelnen Schritte dafür hält er wiederum im Pflich­tenheft fest.

Pflichtenheft Telefonanlage

Im Pflichten­heft werden die detail­lierten Arbeits­schritte Ihres Auftrages festge­halten. Grund­lage ist das Lasten­heft, in dem alle Anfor­derungen sowie der Status quo formu­liert sind. Je nach Größe des Auftrages kann die Erstel­lung des Pflichten­heftes recht zeit­intensiv sein, doch der Aufwand lohnt sich, da die Doku­mentation der Umset­zung für Klar­heit sorgt. Sie erhalten einen genauen Einblick, wie der Anbieter Ihre neue Telefon­anlage umsetzen wird. Nachdem der Anbieter seinen Projekt­ablauf im Heft formu­liert hat, gibt er es an Sie zurück. Sie prüfen es und können bei Bedarf Anmer­kungen und Änderungs­wünsche äußern. Erst wenn beide Seiten dem Inhalt des Pflichten­heftes zustimmen, kann das Projekt Telefon­anlage beginnen.

tradingtwins-Tipp: Das Leben mit Lasten- und Pflichtenheft leichter machen

„Lasten­heft und Pflichten­heft für Ihre neue Telefon­anlage sind kein Zeichen dafür, dass Sie einander miss­trauen, sondern vielmehr dafür, dass Sie sich das Leben und den Auftrag leicht machen wollen. Im beider­seitigen Interesse schließen Sie Missver­ständnisse und böse Über­raschungen aus und können zudem jederzeit nachvollzie­hen, wie Ihre neue Telefon­anlage im Unter­nehmen instal­liert wird. Sie sind zwar kein Ersatz für einen Vertrag, aber eine gute Arbeits­grundlage.“

Katrin

tradingtwins Redaktion

Fazit: Planung der neuen Telefonanlage ernst nehmen

Es erfordert ein hohes Maß an Planung und struktu­riertem Vorgehen, um eine neue Telefon­anlage im Unter­nehmen zu instal­lieren. Fangen Sie mit der Planung früh­zeitig an, arbeiten Sie mit unserer Check­liste Telefon­anlage und holen Sie sich fach­männische Hilfe, wenn Sie diese benötigen, damit die Umstel­lung reibungslos verläuft.

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